Đăng ký
Đăng nhập
Tôi đã nói với bạn rằng câu hỏi rất đơn giản, nhưng mặt khác, một câu trả lời chính xác có thể phức tạp hơn nhiều và thậm chí có thể khó nắm bắt. Để đạt được thành công lâu dài và bền vững, sự hiểu biết của bạn về lý do tại sao khách hàng chọn hợp tác kinh doanh với công ty của bạn cần phải vừa chính xác vừa thực chất.
Nhiều chủ doanh nghiệp phát triển một đề xuất giá trị khách hàng (CVP) cùng với các tuyên bố về sứ mệnh và tầm nhìn của công ty họ. Tuyên bố ngắn gọn được cho là ghi lại lý do tại sao khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Mặc dù việc phát triển CVP rất đáng khen ngợi trong cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng nó thường không đạt được mục đích đã định do sự mơ hồ, thiếu sự tự phản ánh và đôi khi thậm chí là hoàn toàn không thành thật. Đô la cho bánh rán, không có một CVP nào ngoài đó có nội dung: “Khách hàng của chúng tôi tìm đến chúng tôi vì chúng tôi cung cấp dịch vụ mờ nhạt và một sản phẩm hơi tốt.
“Tôi cũng cho rằng có nhiều doanh nghiệp có CVP thể hiện cảm giác phóng đại về giá trị khách hàng thực sự của công ty. CVP không bao giờ được tạo ra dựa trên sự cường điệu hoặc thần chú được sản xuất; thay vào đó được xây dựng từ cái nhìn sâu sắc chân thành, sắc sảo.
Can đảm và không trung thực không phải là cách duy nhất khiến các chủ doanh nghiệp hiểu sai về sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng. Sau đây là những quan niệm sai lầm phổ biến liên quan đến câu hỏi tại sao khách hàng mua hàng của bạn.
“Chúng tôi là rẻ nhất”
Chắc chắn, tuyên bố giá trị này có thể được ngụy tạo thành “Chúng tôi mang lại giá trị tốt nhất”, “Chúng tôi là những người dẫn đầu về giá thấp” hoặc một số yếu tố khác biệt hóa dựa trên chi phí. Nhưng khi tôi nghe bất kỳ hình thức nào “Khách hàng của tôi mua hàng của chúng tôi vì chúng tôi rẻ nhất,” tôi co rúm người lại. Chỉ cạnh tranh về giá đơn giản không phải là một mô hình tốt và thường không bền vững.
Luôn có một số chủ doanh nghiệp khác sẵn sàng hết tiền mặt nhanh hơn bạn. Hầu hết khách hàng – cả B2B và B2C – hiểu được sự cân bằng giữa chi phí và giá trị. Họ đi trên dây trong mọi giao dịch mua hàng mà họ thực hiện. Tranh luận rằng giá rẻ nhất là thuộc tính quan trọng khiến họ quay lại trao đổi với cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn.
“Chúng tôi có những nhân viên tốt nhất”
Thứ lỗi cho tôi vì đã có một chút hoài nghi về khẳng định này. Chắc chắn, doanh nghiệp của bạn có thể có những nhân viên giỏi; nhưng họ có thực sự là tốt nhất? Bạn có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, nhưng đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có thể làm như vậy. Có thực sự nhân viên của bạn giữ khách hàng của bạn quay trở lại?
Ngoại trừ trường hợp ngoại lệ hiếm hoi của người bán hàng cực kỳ lôi cuốn thu hút người mua, câu trả lời rất có thể là không. Điều đó không có nghĩa là việc tuyển dụng dựa trên tính cách và sự phù hợp với các giá trị của công ty là không quan trọng. Nó chắc chắn nhất là. Nhưng nếu đặt trách nhiệm thành công và lòng trung thành của khách hàng lên vai nhân viên của bạn thì thật thiển cận.
“Chúng tôi có sản phẩm tốt nhất trên thị trường”
Mặc dù sở hữu một góc trên thị trường là một vị trí tuyệt vời để tham gia, nhưng nó không tính đến những đổi mới trên thị trường và những thay đổi thường xuyên thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng. Động lực và kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, cùng với các mô hình kinh doanh cũ kỹ, đã là sự sụp đổ của ngay cả một số người khổng lồ thành công nhất trong ngành.
Hãy xem xét Blockbuster, trong hơn 20 năm, là công ty cho thuê video lớn nhất và thành công nhất ở Hoa Kỳ. Sau đó, các nhà đổi mới trong ngành như Netflix và Redbox đã tham gia đấu trường với những cách mới và cải tiến để cung cấp cùng một dịch vụ và thay đổi hoàn toàn sân chơi.
Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có thể là “tốt nhất” vào thời kỳ hoàng kim của chúng, nhưng các nhà đổi mới với mô hình kinh doanh hiện đại và bền vững hơn đã xuất hiện và về cơ bản đã khiến gã khổng lồ cho thuê video ngừng hoạt động. Chỉ cần nói rằng ngay cả những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trên thị trường cũng có đối thủ cạnh tranh bám sát.
Vậy tại sao khách hàng của bạn thực sự tiếp tục quay trở lại?
Những gì bạn đang bán so với những gì họ đang mua
Khi xem xét lý do tại sao khách hàng tiếp tục mua hàng của bạn, điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa những gì bạn đang bán và những gì họ đang mua. Đây là một sự khác biệt quan trọng.
Như giáo sư và nhà kinh tế Theodore Levitt của Trường Kinh doanh Harvard đã nói một câu nổi tiếng: “Mọi người không muốn mua một mũi khoan 1/4 inch. Họ muốn có một cái lỗ 1/4 inch!”
Một công ty kế toán có thể coi mình đang bán dịch vụ khai thuế, nhưng khách hàng của họ đang tìm kiếm sự an tâm. Apple không chỉ cung cấp công nghệ mà còn cả trải nghiệm bán lẻ hiện đại. Một thợ máy bán một bộ điều chỉnh động cơ, nhưng khách hàng đang mua một chuyến đi yên tĩnh hơn và an toàn hơn.
Là một doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng, điều cần thiết là bán lỗ chứ không phải mũi khoan.
Thấu hiểu lòng trung thành của khách hàng
Làm thế nào để bạn xác định được lý do thực sự khiến khách hàng mua hàng của bạn? Hãy sẵn sàng cho một cú sốc. Bạn hỏi họ.
Mặc dù điều này nghe có vẻ ngớ ngẩn, nhưng bạn có thể ngạc nhiên bởi rất nhiều chủ doanh nghiệp không bao giờ đặt câu hỏi đúng hoặc thực sự lắng nghe những gì khách hàng của họ nói.
HubSpot gần đây đã báo cáo rằng 42% doanh nghiệp không khảo sát khách hàng của họ hoặc thu thập bất kỳ loại phản hồi nào của khách hàng. Những người đưa ra phản hồi thường không đặt câu hỏi đúng. Và thậm chí ít chủ sở hữu doanh nghiệp thực hiện bất kỳ hành động nào dựa trên phản hồi mà họ nhận được.
Thực hiện một cuộc khảo sát khách hàng có thể là một lợi thế cạnh tranh thực sự cho bạn. Bạn có thể giao tiếp qua điện thoại, trên trang web của mình, trong chiến dịch email hoặc gặp trực tiếp. Nền tảng ít quan trọng hơn việc đặt ra những câu hỏi thông minh gợi lên những câu trả lời sâu sắc. Họ coi giá cả quan trọng như thế nào? Họ sẽ đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? ‘
Tại sao họ thích bạn hơn đối thủ cạnh tranh? Tạo một hệ thống để ghi lại các câu trả lời bạn nhận được, hệ thống này có thể cơ bản như một bảng tính hoặc toàn diện như nhập các câu trả lời vào CRM của bạn hoặc các công cụ tiếp thị và bán hàng khác. Phản hồi không phải là một lần và được thực hiện; tạo thói quen nói chuyện với khách hàng của bạn thường xuyên.
Sau đó, lần tới khi ai đó như tôi hỏi về lý do tại sao khách hàng mua hàng của bạn, câu trả lời của bạn sẽ phản ánh chính xác giá trị thực mà doanh nghiệp của bạn mang lại cho thị trường.
Jason Zickerman là Chủ tịch và Giám đốc điều hành của The Alternative Board, một tổ chức quốc tế giúp các chủ doanh nghiệp và đội ngũ lãnh đạo của họ cải thiện hoạt động kinh doanh và thay đổi cuộc sống.
Đầu tư vào nhượng quyền của The Alternative Boards là một quyết định kinh doanh thông minh cho bất kỳ ai muốn giúp các chủ doanh nghiệp và giám đốc điều hành đạt được mục tiêu của họ trong khi điều hành một doanh nghiệp thành công.
Với chi phí thấp, lịch trình linh hoạt và hỗ trợ liên tục, nhượng quyền The Alternative Boards là cơ hội tuyệt vời cho bất kỳ ai đang tìm kiếm cơ hội nhượng quyền độc đáo và bổ ích.
Tham khảo thêm về những thương hiệu nhượng quyền khác cùng Nhượng Quyền Việt, xem tại đây!
Để quảng cáo thương hiệu nhượng quyền, đăng tin cho thuê mặt bằng, đăng tin tuyển dụng vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua hello@nhuongquyenviet.vn
