Đăng ký
Đăng nhập
Đối với những người khởi nghiệp và chủ doanh nghiệp nhỏ, mọi khách hàng đều quan trọng. Ngay cả khi bạn cố gắng thỏa mãn nhu cầu của họ thì việc khách hàng không hài lòng ở một thời điểm nào đó là điều khó tránh khỏi.
Thay vì thụ động, hãy xem những lời phàn nàn như một cơ hội để học hỏi và phát triển doanh nghiệp của bạn. Việc chuyển đổi những khách hàng không hài lòng thành những khách hàng có lợi nhuận là tương đối dễ dàng.
Vì vậy, bạn nên lập kế hoạch cho những trường hợp khách hàng không hài lòng và quyết định trước cách giải quyết khiếu nại của họ để giảm thiểu thiệt hại trong tương lai cho doanh nghiệp của bạn.
Dưới đây là 7 bài học bạn có thể học được từ những khách hàng không hài lòng-“unhappy customer”.
Bạn sẽ có được góc nhìn mới về những gì quan trọng đối với khách hàng của mình
Ngay cả khi bạn biết rất rõ về doanh nghiệp của mình thì khách hàng vẫn là nguồn thông tin rất hữu ích giúp bạn hiểu doanh nghiệp của mình một cách chi tiết hơn. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ.
Khi khách hàng chia sẻ thông tin về những gì mang lại lợi ích cho họ trong doanh nghiệp của bạn, đó là cơ hội tuyệt vời để bạn điều chỉnh và cải thiện doanh nghiệp của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Ở giai đoạn này, bạn nên tạo hồ sơ khách hàng. Hồ sơ giúp bạn tìm hiểu về nhân khẩu học, ưu tiên, hành vi, mục tiêu, điểm yếu, thói quen mua hàng, v.v. của khách hàng.
Bằng cách xây dựng hồ sơ khách hàng theo thời gian, bạn có thể tạo ra một bức tranh rõ ràng hơn về điều gì là quan trọng nhất đối với mỗi khách hàng mà bạn phục vụ. Điều này sẽ giúp bạn phục vụ họ tốt hơn và biết cách giải quyết cũng như quản lý các khiếu nại của họ.
Tuy nhiên, quy trình xử lý khiếu nại có thể khác nhau tùy theo khách hàng.
Dưới đây là hồ sơ khách hàng của Thế hệ Z và Millennials, những người tiết lộ 5 ưu tiên hàng đầu của họ. Chúng tôi đang cải thiện hồ sơ này bằng cách mở rộng tệp thế hệ Millennials để bao gồm cả thế hệ Millennials có thu nhập trung bình và cao.
Cả hai nhóm đều có những ưu tiên khác nhau, trong đó thế hệ Millennials có thu nhập trung bình có ý thức hơn về chi phí khi mua sắm, kỳ vọng giá thấp và chất lượng cơ bản. Thế hệ Millennials có thu nhập cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những sản phẩm chất lượng cao hơn.
Nếu công ty của bạn bán hàng cho cả hai nhóm thì quy trình giải quyết xung đột có thể khác nhau. Đối với thế hệ trẻ có thu nhập cao, việc giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo để giảm khiếu nại và bảo vệ thương hiệu của bạn có thể phản tác dụng vì họ liên kết giá thấp với chất lượng kém. Làm mới trải nghiệm để tăng giá trị của sản phẩm/dịch vụ khiến họ cảm thấy thoải mái hơn.
Tuy nhiên, đối với thế hệ Millennials có thu nhập trung bình, giảm giá là cách hoàn hảo để bảo vệ thương hiệu của bạn và biến khách hàng không hài lòng thành lợi nhuận.
Khi có tình trạng “unhappy customer” nên kiểm tra giải quyết xung đột
Hãy tưởng tượng kịch bản sau: Bạn là một công ty “sòng bạc” trị giá hàng tỷ đô la với hàng trăm nghìn khách hàng. Nhân viên đặt giá thầu ngẫu nhiên và đưa ra tỷ lệ cược cao hơn cho khách hàng, nghĩa là anh ta đã thắng 90 đô la thay vì 10 đô la trong lần đặt cược cuối cùng của mình.
Khi khách hàng đến nhận số tiền thắng cược, nhân viên đã nhận ra sai lầm của mình, từ chối trả đủ 90 đô la cho khách hàng và chỉ đưa ra 15 đô la (số tiền thắng chính xác là 10 đô la cộng với tín dụng). Chi 5 đô la. Khách hàng từ chối và yêu cầu trả đủ 90 USD, rốt cuộc đó không phải lỗi của anh ta. Công ty vẫn chỉ đưa ra mức giá 15 USD. Và sáng hôm sau họ thức dậy và thấy đất nước này trên báo:
Đây là cách một công ty của Anh gần đây xử lý khiếu nại. Một công ty trị giá hàng tỷ đô la đã tranh chấp với một khách hàng chỉ hơn 90 bảng Anh. Người đàn ông này không chỉ nói với 15 người bạn mà còn tìm ra cách để nói với hàng triệu người trên khắp đất nước.
Dù doanh thu của công ty không bị ảnh hưởng nhưng rõ ràng thương hiệu đang bị ảnh hưởng. Nếu bạn nhận được khiếu nại, hãy nhớ tận dụng cơ hội để kiểm tra kỹ năng giải quyết của mình bằng cách làm theo những hướng dẫn này.
Đảm bảo rằng nhân viên tuyến đầu được phép đưa ra quyết định mà không cần sự chấp thuận của quản lý cấp cao. Hỏi khách hàng xem họ muốn khiếu nại của mình được giải quyết như thế nào. Nếu khách hàng cho bạn biết họ mong muốn khiếu nại của mình được giải quyết như thế nào, hãy nắm lấy cơ hội.
Nếu họ bảo bạn phải làm gì và bạn có thể làm được thì bạn có thể giải quyết hầu hết các khiếu nại ngay lập tức. Và như đã đề cập ở đầu bài viết, những khiếu nại của khách hàng được giải quyết trong vòng 5 phút thường mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách hàng.
Hãy đồng cảm – Điều quan trọng là phải tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy thế nào khi là khách hàng. Nếu bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu được “điểm đau” trong thời điểm của họ, bạn sẽ dễ dàng hiểu được “hoàn cảnh” của họ và tạo ra sự kết nối cảm xúc chân thật.
Thân thiện – Khuyến khích nhân viên của bạn suy nghĩ thoải mái thay vì đọc kịch bản để họ có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình cho phù hợp với từng khách hàng và nhu cầu riêng của họ.
Đánh giá xem công ty của bạn có thực hiện đúng “lời hứa” hay không
Lòng trung thành và niềm tin của khách hàng dành cho bạn rất mong manh. Nếu bạn giữ lời hứa, niềm tin đó sẽ dần dần được xây dựng, nhưng một lời thất hứa có thể xóa sạch nó.
Những lời hứa mà bạn đưa ra với khách hàng bao gồm từ những lời hứa về thương hiệu của các công ty lớn, như “loại bia sảng khoái nhất thế giới” của Coors Light cho đến những lời hứa của các công ty riêng lẻ như nhân viên, như gọi điện cho khách hàng vào thời gian đã lên lịch hoặc giao sản phẩm. trong cùng một ngày.
Trong khi những lời hứa của thương hiệu lớn là quan trọng thì những lời hứa của cá nhân có thể nhanh chóng làm xói mòn lòng tin. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bạn trao quyền cho nhân viên của mình để giữ những lời hứa này mỗi ngày.
Khi bạn đã học được cách thực hiện lời hứa của mình, đã đến lúc bắt đầu “thực hiện quá mức”. Ví dụ: khi khách hàng gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng, họ thường xếp hàng “xếp hàng” và chờ đại lý có mặt. Chỉ cần đủ nhân viên để không phải chờ đợi để vượt quá mong đợi của khách hàng và do đó “hứa hẹn quá mức”.
Ở trên, chúng ta thấy ảnh chụp màn hình tin nhắn được gửi bởi một khách hàng trung thành đến cửa hàng xe đạp yêu thích của anh ấy, Wiggle. Công ty này nổi tiếng với việc gửi một lượng kẹo nhỏ cho mỗi đơn hàng họ gửi, nhưng khách hàng này lại không nhận được kẹo của họ. Bài đăng trên Facebook này xác nhận tầm quan trọng của khía cạnh này trong việc đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng này.
Hãy nhớ rằng việc giữ lời hứa và vượt quá sự mong đợi của khách hàng không phải là điều khó khăn hay tốn kém. Nhưng một khi bạn làm vậy, khách hàng sẽ mong đợi điều đó, vì vậy hãy đảm bảo quy trình của bạn bền vững về lâu dài.
Chú ý những khuyết điểm của bạn
Kế hoạch kinh doanh của bạn có thể bao gồm mục tiêu trở thành số một trong lĩnh vực của bạn. Có thể bạn muốn cung cấp dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh và cung cấp sản phẩm chất lượng tốt hơn với mức giá tốt hơn. Nhưng thật khó để làm được tất cả những điều này nếu không biết cách đối mặt với sự cạnh tranh. Có thể đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm tốt hơn bạn ở một số lĩnh vực.
Bạn có thể sẽ vượt qua họ trong các lĩnh vực khác. Nhưng mục tiêu của bạn vẫn là tìm ra lỗi lầm của mình. Đây là những lĩnh vực mà bạn vượt trội so với đối thủ. Bạn có thể làm điều này bằng cách “nói chuyện” trực tiếp với những khách hàng đã quyết định tìm đến đối thủ cạnh tranh. Hỏi họ tại sao họ lại rời đi và nhà cung cấp mới của họ cung cấp những gì mà bạn không có.
Phương pháp này phù hợp nhất với các công ty cung cấp dịch vụ yêu cầu bạn hủy đăng ký để ngừng sử dụng. Bởi vì bây giờ bạn có thể tạo các biểu mẫu yêu cầu khách hàng nhập lý do hủy đăng ký.
Vì vậy, sẽ kém hiệu quả khi áp dụng cho những sản phẩm không có hạn chế cao, họ được tự do đi lại khi muốn mua sản phẩm. Nếu bạn không cung cấp dịch vụ đăng ký hoặc hợp đồng, đừng ngại tự mình thử nghiệm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bằng cách mua dùng thử. Mặc dù điều này có vẻ bất thường nhưng thông lệ trong hầu hết các ngành là các công ty tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh.
Hiểu những gì khách hàng “im lặng” của bạn đang trải qua
Cứ 26 khách hàng không hài lòng thì có 1 người sẽ khiếu nại với bạn. Đây là điều đáng báo động khi còn lại 25 khách hàng bất mãn không biết phải giúp đỡ như thế nào. Giá trị của một khách hàng không hài lòng là rất lớn, vì vậy điều quan trọng là phải thực hiện các bước để đảm bảo rằng 25 khách hàng còn lại có thể thảo luận mối quan ngại của họ với bạn.
Vậy làm thế nào để bạn nhận được nhiều khiếu nại hơn?
Việc thu hút nhiều người phàn nàn có vẻ hợp lý, nhưng nếu những khách hàng không hài lòng đó vẫn ở lại, thì tốt hơn là bạn nên nghe những gì họ nói còn hơn là không bao giờ nghe họ nói gì cả. Yêu cầu phản hồi sau mỗi lần mua hàng. Bạn có thể sử dụng email trả lời tự động được gửi vài ngày sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nếu thói quen mua hàng của họ đã thay đổi, khiến họ mua hàng của bạn ít thường xuyên hơn, hãy liên hệ để tìm hiểu lý do. Có thể họ không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được vào lần đặt hàng gần đây nhất. Khi yêu cầu khách hàng phản hồi, hãy đảm bảo rằng họ cảm thấy thoải mái khi đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng.
Họ cần biết rằng bạn muốn họ chia sẻ ý kiến trung thực của mình. Sau khi nhận được phản hồi và phản hồi tích cực, bạn nên sử dụng nó như một nghiên cứu điển hình trên mạng xã hội để cho các khách hàng khác thấy bạn đánh giá cao phản hồi và hành động của họ như thế nào. Khi khách hàng biết họ đang được lắng nghe, họ sẽ có nhiều khả năng liên hệ với bạn hơn.
Hạn chế những thay đổi đột ngột
Khách hàng khiếu nại vì nhiều lý do khác nhau; bởi vì dịch vụ của bạn không tốt như họ mong đợi, sản phẩm họ nhận được không như mô tả, thông tin thay đổi vào phút cuối hoặc họ đưa ra những giả định hóa ra là sai vì bạn không cung cấp đủ thông tin từ trước.
Tôi nghĩ một ví dụ cụ thể có thể thấy rõ điều này là các chuyến bay do một số hãng hàng không cung cấp (đặc biệt là các hãng hàng không giá rẻ). Bạn đến sớm một chút để chờ làm thủ tục và sau đó nhận được thông báo chuyến bay của bạn bị hoãn.
Hãy thử hỏi tất cả những vị khách không khó chịu. Tuy nhiên, hàng không là một trong những ngành độc đáo như vậy nên đôi khi khách hàng phải chịu đựng. Hoặc bạn chấp nhận điều này hoặc tốn rất nhiều tiền để chọn một hãng hàng không chất lượng, ít bị trễ chuyến hơn.
Tuy nhiên, đây là ngành hàng không. Còn với doanh nghiệp của bạn, bạn không thể chấp nhận những thay đổi đột ngột trong quyết định của khách hàng mà không nghĩ đến cảm xúc của họ vì họ thất vọng. Tệ hơn nữa, khách hàng sẽ giữ im lặng về việc kinh doanh và khuyên người thân, bạn bè của họ không nên lựa chọn công ty của bạn nữa.
Trên thực tế, giải pháp tốt nhất ở đây là chuẩn bị trước cho những thay đổi và “nói chuyện” trực tiếp với khách hàng để đảm bảo họ có đủ thông tin cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt.
Khách hàng không hài lòng có giá trị hơn những người rời đi mà không có phản hồi
Những khách hàng không hài lòng và không bao giờ phàn nàn có thể khó làm việc cùng vì bạn không bao giờ có thể tìm ra cách làm họ hài lòng. Và mặc dù bạn có thể khuyến khích nhiều khách hàng để lại phản hồi bằng các phương pháp được mô tả ở trên nhưng bạn không thể khuyến khích tất cả mọi người. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bạn phải nhận ra giá trị của những khách hàng đưa ra phản hồi và coi họ là ưu tiên hàng đầu bất cứ khi nào có thể.
Mặc dù thật tuyệt khi có những khách hàng “vui vẻ”, nhưng họ khó có thể đưa ra phản hồi giúp doanh nghiệp của bạn thích nghi, phát triển và phát triển. Tuy nhiên, những khách hàng không hài lòng và đưa ra phản hồi chính là “vàng” của bạn.
Những người này có thể chỉ cho bạn cách xây dựng và phát triển doanh nghiệp của mình bằng cách đáp ứng và vượt quá yêu cầu của khách hàng mỗi ngày.
Vì vậy, hãy đối xử với họ bằng sự tôn trọng tối đa, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách phản hồi nhanh chóng phản hồi của họ, xem xét ý kiến của họ và cho họ biết ý kiến của bạn. Bạn Khiếu nại là không thể tránh khỏi.
Mọi doanh nghiệp, cho dù dịch vụ của bạn tốt đến đâu, sản phẩm của bạn độc đáo đến đâu và quy mô nhỏ hay lớn, đều sẽ gặp phải những khiếu nại của khách hàng tại một số thời điểm trong hành trình của họ.Hãy đảm bảo lên kế hoạch trước cho những khiếu nại này để bạn biết cách phản hồi chúng trong khi vẫn duy trì được giá trị gia tăng và cách đối xử hoàn hảo mà những khách hàng này mang lại.
Sau đó, quan trọng nhất, hãy hành động để cho họ biết bạn coi trọng ý tưởng của họ. Bằng cách thực hiện tất cả những điều này, bạn có thể học hỏi từ khách hàng của mình và xây dựng một doanh nghiệp thành công tiếp tục “vượt quá” sự mong đợi của khách hàng.
Tham khảo thêm về những thương hiệu nhượng quyền khác cùng Nhượng Quyền Việt, xem tại đây!
Để quảng cáo thương hiệu nhượng quyền, đăng tin cho thuê mặt bằng, đăng tin tuyển dụng vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua hello@nhuongquyenviet.vn
