Đăng ký
Đăng nhập
Kỹ năng bán hàng bao gồm nắm được tâm lý người mua để thông qua đó, người bán có thể thuyết phục và lôi kéo khách hàng tiếp cận và tiêu thụ sản phẩm của mình.
Kiểu khách hàng với tâm lý độc đoán – Bạn cần hiểu
Bán hàng là vì khách hàng. Khách hàng không chỉ muốn có được sản phẩm mà cần cả trải nghiệm về cảm xúc. Người bán hàng cần quan tâm đến cảm nhận và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
Trong quá trình bán hàng, bất kể ý kiến của khách là sai hay đúng, sâu sắc hay hời hợt, người bán đều cần quan tâm đến cảm xúc của khách hàng và coi trọng việc giữ gìn danh dự cho họ.
Các vị khách như thế này thường có tính cách hung hăng, luôn khước từ người đối diện và không cho họ cơ hội nói, hay phản ứng với thái độ tức giận.
Lúc này, thái độ tốt nhất của bạn nên là tôn trọng khách hàng, vì nhóm người này đã có thói quen dẫn dắt người khác. Các nhân viên bán hàng cần đúng giờ giấc; có thái độ lịch sự, tránh vòng vo và không sử dụng những ngôn từ quá nặng nề hoặc diễn đạt mơ hồ trong khi bán hàng.
Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách tốt nhất để không tạo nên mâu thuẫn với nhóm khách trên như không được đưa ra các quan điểm trái ngược hoặc ý kiến không hợp thời điểm.
Nhìn chung, nhân viên bán hàng cần phải làm thoả mãn nhu cầu được làm chủ và kiểm soát của đối phương, có như vậy giao dịch mới diễn ra suôn sẻ:
Cần có một phương án giải quyết hoàn chỉnh, lập trường kiên định, suy nghĩ rõ ràng và hành động cẩn trọng để đối phương thấy rằng việc hợp tác của họ là có lợi.
Cần đáp ứng các đòi hỏi chính đáng từ đối phương để làm họ thoả mãn.
Làm thỏa mãn tính cách khống chế, điều khiển của khách một cách hợp lý để tạo điều kiện cho giao dịch diễn ra thuận lợi.
Những khách hàng thân thiện – Bạn cần làm cho họ vui
Các khách hàng này có tính cách hoà nhã, vui vẻ, dễ gần và sẵn sàng lắng nghe nhân viên bán hàng nói chuyện. Họ có năng lực giao tiếp cao, khiến người khác cảm thấy gần gũi, là một đối tác tuyệt vời, thích làm việc nhóm, rất ít khi xung đột với người khác.
Khi xảy ra mâu thuẫn, họ sẽ cố gắng giảm thiểu căng thẳng, nhưng cũng không ít khi bộc lộ cảm xúc thực của mình. Tiếp xúc với những kiểu khách hàng như vậy không quá áp lực, tuy nhiên họ cũng là dạng người khó chinh phục nhất.
Muốn việc bán hàng trở nên dễ dàng thì bạn cần nắm rõ nhu cầu của đối thủ cạnh tranh, vì kiểu khách hàng này có thể tham khảo giá cả ở nhiều nơi trước đó. Nếu sản phẩm của bạn không có ưu thế nổi trội hơn hẳn các đối thủ, thì cơ hội bạn chốt được hợp đồng không cao.
Để giữ mối quan hệ tốt giữa hai bên, người bán cần kiên nhẫn hết mực trong quá trình bán hàng, vì thời gian để các khách hàng này đưa ra quyết định thường kéo dài hơn.
Họ luôn thận trọng với những quyết định nhằm giảm thiểu những thiệt hại mà chính mình gây ra. Với sự chắc chắn thì tính quyết đoán và đúng thời điểm của người bán hàng sẽ vô cùng quan trọng.
Kiểu khách hàng này có nhược điểm là làm việc theo cảm xúc cá nhân và rất thụ động; hay chần chừ. Khi bị tạo áp lực, họ sẽ quyết định vội vàng. Nhưng người bán cũng cần đưa ra một cách thức tạo áp lực phù hợp.
Ví dụ, người bán hàng cần giữ thế chủ động, tự tin đưa ra các nhận xét khách quan, tăng thêm sức thuyết phục với những lời lẽ có tính chất phủ định. Hơn thế nữa, người bán hàng cần nhìn nhận vấn đề dưới góc độ của khách hàng, loại bỏ những nghi ngờ, lấy sự chân thật gây áp lực, đánh tan sự đề phòng nơi khách hàng khiến họ không còn lý do từ chối mua hàng.
Khách hàng ưa thích khen ngợi – Hãy tán dương họ
Được khen ngợi, khích lệ và kì vọng là một loại năng lượng có thể biến đổi hành vi của cá nhân. Khi một người có được lòng tin tưởng, khích lệ của người khác, anh ta sẽ cảm thấy đã được toàn xã hội công nhận, từ đó cũng trở nên lạc quan hơn, yêu đời hơn và nỗ lực hết sức mình để đáp ứng được những kì vọng của họ.
Ai cũng thích được nghe khen ngợi, những lời khen được sử dụng một cách hợp lí sẽ có ảnh hưởng tốt lên tâm lý khách hàng. Người càng tự kiêu thì những lời khen ngợi càng hữu ích.
Con người ai cũng có một chút ham hưởng thụ, tuy nhiên không phải vì vậy mà chúng ta sử dụng lời khen ngợi khách hàng quá mức.
Về điều gì cũng phải có giới hạn, đó là lý do tại sao các nhân viên bán hàng cần dùng lời khen ngợi phù hợp, đúng lúc, nếu không sẽ làm khách hàng thấy bạn chưa chân thành, nghi ngờ và có cảm giác đề phòng.
Khách hàng trung thành – Luôn cung cấp cho họ sự ưu đãi nhiều nhất có thể
Có nhiều khách hàng làm việc rất nghiêm túc, cẩn trọng và tỉ mỉ rõ ràng. Khi tiếp xúc, họ luôn quan tâm những cảm nhận ban đầu của người bán hàng. Nếu lần đầu tiên gặp mặt, bạn không để lại cho khách hàng ấn tượng tốt thì việc làm ăn lúc đó sẽ vô cùng bất lợi.
Vậy nên họ ghét bị lừa gạt, kể cả là những lời nói dối đầy thiện chí. Những khách hàng kiểu này được liệt vào loại các khách hàng khó tính, tức là những người “tận trách” và “cố chấp”. Nên bình tĩnh để đối phó với kiểu khách hàng này.
Với những khách hàng “tận trách” có nguyên tắc vô cùng chặt chẽ
Kiểu khách hàng “tận trách” có trình độ phân tích rất cao, làm việc gì cũng vô cùng cẩn thận chu đáo. Mọi vấn đề đều không thoát khỏi tầm nhìn của họ. Bởi vậy, họ thường hay bắt bẻ và không dễ tin bất cứ ai. Đối với những khách hàng kiểu này, cần biết phân tích yêu cầu của họ, nhất là phải chú ý những chi tiết nhỏ nhặt.
Việc đưa ra những con số cụ thể có tác dụng rất lớn đối với họ. Kiểu khách hàng tận trách không thích bị so sánh, cho dù bạn của anh ta đã mua sản phẩm của bạn nhưng anh ta luôn muốn tự mình chọn lựa và quyết định.
Hơn thế, để đối phó với kiểu khách hàng “tận trách”, cần chú ý, khi nói về vấn đề công việc, hãy thể hiện tư duy mạch lạc, cách làm cụ thể rõ ràng, thái độ nghiêm túc.
Ngoài ra, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, hành vi chuẩn mực; khi nói chuyện cần bình tĩnh; nội dung cuộc trò chuyện phải theo trình tự mạch lạc, tốt nhất nên có bản ghi chép chuyên dụng; cần ghi nhớ kỹ những yêu cầu của đối phương, để họ biết rằng bạn đang lắng nghe.
Họ thích bạn chia sẻ chi tiết về các sản phẩm bạn cung cấp để có được nhiều thông tin hơn về sản phẩm. Đương nhiên khi nói về những thông tin này, bạn cần đảm bảo tính chân thực, đừng quá khoa trương.
Đối với các nhân viên bán hàng, đây là kiểu khách hàng khó hợp tác, nhưng về lâu dài họ sẽ là lượng khách hàng ổn định. Một khi đồng ý hợp tác, họ sẽ tin tưởng bạn, bởi bạn đã vượt qua vòng “xét duyệt” của họ. Đương nhiên khi họ đã trở thành khách hàng trung thành của bạn, bạn cũng không thể lơ là, bởi họ vẫn luôn quan sát thái độ của bạn.
Những khách hàng “tận trách” thì nguyên tắc cực kỳ quan trọng
Tương tự như khách hàng “tận trách”, các khách hàng “cố chấp” cũng có tính kỷ luật cao, làm việc chăm chỉ và thái độ nghiêm túc với công việc. Nhưng điểm khác là các khách hàng cố chấp cũng luôn để tâm đến chuẩn mực đạo đức của người cùng cộng tác. Họ có thể nhẫn nại với khách hàng dựa trên quan điểm của mình, tuy nhiên nếu chuẩn mực đạo đức của đối phương có vấn đề thì việc làm ăn giữa hai bên sẽ không đi đến đâu.
Khi bàn chuyện kinh doanh với những khách hàng như vậy, bạn cần phải có thái độ chân thành và giữ chữ tín. Những khách hàng dạng này rất ít khi mua đồ của người khác. Họ quan sát thấy bạn có đáng tin không, bạn hứa nhưng có thực hiện không, có trách nhiệm với cộng đồng không, trong quá trình tình nguyện có thái độ ra sao.
Nếu vượt qua tất cả các tiêu chí trên thì khả năng bạn có được sự tin tưởng của cộng đồng sẽ rất cao, cho dù sản phẩm của bạn bán cao giá hơn thị trường một chút cũng không thành vấn đề.
Khi làm việc cùng những khách hàng tinh anh, đừng quá vội vã, thay vào đó, bạn cần thể hiện sự tận tâm tận trách với công việc để lưu lại ấn tượng đáng tin cậy ở khách hàng. Điều quan trọng nhất là phải luôn làm theo quy tắc, chỉ cần cách làm của bạn phù hợp với quy cách yêu cầu họ đề ra, bạn chắc chắn sẽ chiếm được thiện cảm của họ.
Khách hàng trung thành – Hãy gây ấn tượng nhưng đừng lắm câu
Những khách hàng dày dặn kinh nghiệm sẽ không thích dài dòng. Họ là những người đơn giản, không thích dài dòng và rất dễ tiếp cận, nhưng có nhiều nhân viên bán hàng đã thất bại trước kiểu khách hàng như vậy. Đối tượng khách hàng hay hướng ngoại thường có quan điểm khác biệt và họ có thể dễ dàng đưa ra quyết định.
Đôi khi những phán đoán của khách hàng lại giới hạn trong những lĩnh vực cực đoan như thiện và ác, cũ và mới, hữu ích và vô giá trị. Họ không chú ý vào các sự việc cụ thể ngày thường hay quan tâm đến những chi tiết. Hứng thú việc mua sắm cũng thế, nếu thích họ sẽ đến mua; nếu không sẽ từ chối nhẹ nhàng, khéo léo.
Đối với các khách hàng tiềm năng, người bán hàng nên tiếp xúc họ theo những cách thân thiện, lời nói cũng phải khéo léo và đặt câu hỏi rõ ràng hợp lí. Có như thế họ mới cảm thấy cùng “gu” với bạn, đồng thời cũng trở nên có thiện chí và cởi mở với bạn.
Những người hướng ngoại thường có quan điểm chủ quan mạnh mẽ, thích coi mình làm trung tâm. Những câu cửa miệng của họ thường là “tôi cho rằng…”, “tôi thấy…”, “theo kinh nghiệm nhiều năm của tôi thì…”. Họ cũng thường có âm lượng giọng nói rất cao, luôn đặt ra những câu hỏi sắc bén về mọi vấn đề. Những người này cũng nắm giữ quyền chủ động trong cuộc đối thoại bởi khát khao khống chế của họ rất mãnh liệt.
Những người hướng ngoại thường đòi hỏi cao về chất lượng của quần áo cũng như có một phong cách thời trang nhất định. Họ không phải là những người chạy theo xu hướng. Những người hướng ngoại có quan niệm rất rõ ràng về thời gian, thậm chí còn chính xác đến từng phút.
Do vậy, các nhân viên bán hàng cần chính xác về thời gian khi lên lịch làm việc với kiểu khách hàng này, nếu không sẽ tạo cảm giác không tốt và dần mất đi niềm tin.
Khách hàng hướng ngoại luôn quan tâm đến hiệu quả của sản phẩm. Kiểu khách hàng hướng ngoại hay để ý đến tính “hiệu quả” của sản phẩm. Quyết định dùng sự thật để thuyết phục đối phương. Cũng đừng hy vọng có thể thay đổi cách nghĩ của kiểu người này, họ luôn thẳng thắn, không ngần ngại tiếp thu quan điểm hay lời khuyên của người khác, kể cả khi bạn có bằng chứng và lý lẽ xác thực.
Những người như vậy sẽ đưa ra quyết định một cách chính xác. Khi họ hỏi, hãy bình tĩnh lý giải vì họ rất thiếu kiên nhẫn và không cần nhiều thứ rườm rà. Họ cởi mở, dễ hiểu, nhưng không thích những người bán hàng cứ mở miệng là luôn nói rằng sản phẩm của mình tốt ra sao, chất lượng như thế nào, giá cả phù hợp với khách. Người bán hàng nên xem xét tâm trạng của khách hàng, thuận theo đối phương mà nói, khéo léo dẫn dắt sự chú ý của họ đến chủ đề đối thoại.
Tham khảo thêm về những thông tin về nhượng quyền khác cùng Nhượng Quyền Việt, xem tại đây!
Để quảng cáo thương hiệu nhượng quyền, đăng tin cho thuê mặt bằng, đăng tin tuyển dụng vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua hello@nhuongquyenviet.vn
