Vì sao marketing ngày nay lấy con người làm trung tâm?

Khi lấy con người làm trung tâm thì doanh nghiệp hay một thương hiệu sẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên, đối tác và cả cộng đồng.

Lẽ tất nhiên, trong kinh doanh yếu tố khách hàng là vô cùng quan trọng. Từng có nhiều câu khẩu hiệu đã được tuyên truyền sâu rộng như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng là ân nhân”, “khách hàng là người trả lương cho chúng tôi”. ..

Doanh nghiệp nào cũng phải chú ý chăm sóc khách hàng và trân trọng khách hàng.

Marketing 1.0 lấy sản phẩm làm trọng tâm (product – driven marketing) , coi sản phẩm là tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp chỉ có việc sản xuất ra sản phẩm và tung ra thị trường tiêu thụ. Nhu cầu người dân cao mà nguồn cung ít, cho nên, nhà máy sản xuất đến đâu thì hàng hoá bán ra đến đấy. Doanh nghiệp thậm chí không cần biết nhu cầu khách hàng cũng vẫn sống khoẻ.

Marketing 2.0 lấy khách hàng làm trung tâm (customer – centric marketing) . Khi số lượng nhà sản xuất xuất hiện ngày một nhiều hơn, nguồn cung phong phú hơn và dồi dào hơn thì khách hàng bắt đầu có thêm chọn lựa chứ không còn dễ dãi như trước đây khi mua hàng.

Môi trường cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải tìm hiểu, khảo sát thật kỹ nhu cầu khách hàng nhằm đưa ra được sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của họ, chứ không đơn thuần tự làm ra rồi bán đi như giai đoạn marketing 1.0.

Các công ty cũng phải tạo nên những chương trình marketing hướng đến khách hàng để khiến họ tin tưởng và mua sử dụng sản phẩm của mình. Khi đó, doanh nghiệp xem khách hàng là trung tâm để phát triển và hoạt động cho hiệu quả.

Marketing 3.0 lấy con người làm trung tâm (human – centric marketing) .

Marketing 4.0 làm rõ hơn và bao trùm hơn khái niệm marketing lấy con người làm trung tâm (human-centric marketing).

Với xu hướng đặt con người vào trung tâm, nhiều thương hiệu ngày nay đã được “người hoá” (humanizing brands) bởi những tính cách của con người (human attributes) khi giao tiếp với con người, họ xem các đối tượng mà nó tương tác như là con người với những giá trị nhân bản để có cách cư xử công bằng.

Thương hiệu (và cả doanh nghiệp) ngày nay không xem khách hàng là trung tâm, không coi khách hàng cũng như khách hàng, tức đối tượng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho mình, càng không ứng xử với khách hàng theo cách chỉ biết dựa vào họ để kiếm doanh thu và lợi nhuận cho mình.

Doanh nghiệp không coi khách hàng như “cái mỏ vàng trung tâm” để mà khai thác, và khi có khách hàng nào không muốn “đào mỏ” hoặc gây khó khăn cho việc “đào mỏ” thì doanh nghiệp lập tức quay ngoắt 180 độ, xem họ không đáng gì.

Thương hiệu và doanh nghiệp phải xem khách hàng là con người và cư xử như con người với khách hàng dựa trên những giá trị nhân bản, lối sống nhân đạo, có nhân tính và nhân cách.

Khi ấy, thương hiệu không chỉ chằm chằm ở việc kiếm doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng, mà còn sẽ xây dựng quan hệ với khách hàng như những con người với sự hiểu biết, đồng cảm, chia sẻ, tôn trọng, yêu mến và trân quý. ..

Khi xem khách hàng là con người và tập trung vào con người, thương hiệu sẽ giữ được nhân cách, nhân tính, xây dựng nên những giá trị tốt đẹp, nhân văn khi làm việc với khách hàng.

Khi xem con người là trung tâm, doanh nghiệp sẽ không chỉ coi trọng khách hàng mà còn cả những con người khác, từ người lao động, cổ đông, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư. .. và thậm chí là những con người trong cộng đồng.

Thương hiệu và các doanh nghiệp phải xem con người là trung tâm, thay vì chỉ xem khách hàng là trung tâm mà hành xử như những con người thực sự, những con người trọng nhân nghĩa, sống với lòng trắc ẩn, có đạo đức và văn hoá, chứ không chỉ đơn thuần tập trung vào việc khai thác khách hàng để thu tiền!

Cần nhớ rằng, không chỉ có khách hàng mới là con người, mà người lao động, nhà cung cấp, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư và cộng đồng ngoài kia. .., cũng chính là những con người.

Nếu chỉ coi khách hàng làm trung tâm thì doanh nghiệp có thể bóc lột người lao động, chèn ép nhà cung cấp, lừa gạt nhà đầu tư, tàn phá môi trường sống, thậm chí gây hại cho cộng đồng. ..

Đã có doanh nghiệp kinh doanh khăn lụa ở Việt Nam, không những chỉ coi khách hàng như mỏ vàng để khai thác triệt để, mà lừa họ bằng cách khai man nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm hay nguyên liệu làm nên sản phẩm.

Đến lúc khách hàng phát giác ra và tố cáo lên công luận thì doanh nghiệp và thương hiệu ấy gần như biến mất khỏi thị trường.

Nhiều năm trước, ở Việt Nam cũng có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bột ngọt, nhưng chưa coi khách hàng là trung tâm mà chỉ chăm chăm phục vụ khách hàng rồi đổ chất thải độc hại ra môi trường, gây ảnh hưởng đến sức khoẻ cộng đồng.

Thương hiệu bột ngọt đó bị luật pháp trừng phạt và bị khách hàng lên án, tố cáo thiệt hạ rất nhiều!

Gần đây, có chuỗi nhà hàng hoạt động khá tốt, nhưng không quan tâm đến các nhà đầu tư và thường xuyên báo lỗ, làm cho nhà đầu tư bất bình, khiếu kiện, tố cáo ầm ĩ. Chuỗi nhà hàng đó cũng đã gần như biến mất.

Không hiếm doanh nghiệp vì mải mê kiếm lợi nhuận đã bóc lột người lao động, đối xử tệ với cả lãnh đạo cấp cao và cấp dưới, nhân sự chủ chốt lần lượt ra đi, người tài mới nhận về cũng chỉ “trụ” được vài ba tháng đến nửa năm là lại ra đi. Những doanh nghiệp như vậy không thành công bền vững.

Có một chuỗi cửa hàng điện thoại di động thành công rực rỡ như mọi người nói là do việc lấy khách hàng làm trung tâm. Thực ra, họ không chỉ lấy khách hàng làm trung tâm mà còn rất biết chăm sóc khách hàng. Họ thành công là do lấy khách hàng làm trung tâm. Họ quan tâm không chỉ khách hàng, mà còn cả nhân viên, đối tác, nhà cung cấp, cổ đông… và cả cộng đồng.

Nhưng nhờ những quan tâm như vậy nên nhân viên của họ lúc nào cũng hạnh phúc vì phục vụ khách hàng trong tâm trạng tốt và với tình cảm yêu quý thật lòng (chứ không phải miễn cưỡng phục vụ khi bị ép buộc phải phục vụ và bị giám sát gắt gao thái độ phục vụ).

Họ quan tâm và coi trọng mối quan hệ với các nhà cung cấp vì các nhà cung cấp mới trả họ giá rẻ, phải phục vụ hàng cho họ chu đáo, thậm chí giành cho họ sự ưu ái đặc biệt.

Ngay cả đối với khách hàng, họ cũng hành xử như với con người và theo cách hết sức nhân bản, tử tế, chứ không chỉ chăm chú vào túi tiền của thượng đế.

Như ví dụ ở trên cho thấy, khi doanh nghiệp lấy con người làm trung tâm, khách hàng càng thương yêu hơn, nhân viên trung thành và tận tuỵ hơn, nhà cung cấp trọng hơn, đối tác có thiện chí hơn và cộng đồng hưởng ứng hơn!

Tham khảo thêm về những thương hiệu nhượng quyền khác cùng Nhượng Quyền Việt, xem tại đây!

Để quảng cáo thương hiệu nhượng quyền, đăng tin cho thuê mặt bằng, đăng tin tuyển dụng vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua hello@nhuongquyenviet.vn