Đăng ký
Đăng nhập
Nhân viên của Ritz Carlton được tin tưởng sâu sắc với tinh thần trách nhiệm và sự thận trọng trong các vấn đề của khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và nhận được sự tin tưởng của họ.
Cách đây hơn ba tháng, trong chuyến du lịch tại Hoa Kỳ, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương đã quyết định nghỉ vài đêm tại khách sạn Ritz Carlton, nơi nổi tiếng với các dịch vụ xuất sắc.
Đến khách sạn Ritz Carlton ở thành phố Half Moon Bay, Bắc California, ngay sau khi xuống xe taxi, nhân viên bảo vệ đã dùng những lời lẽ rất lịch sự để chào hỏi và bắt chuyện, thường được sử dụng trong giới thượng lưu, và Dương đã giúp anh ta xách đồ lên hành lý , mặc dù anh ấy ăn mặc hơi “xấu”.
Từ cổng đến quầy lễ tân chỉ khoảng 10 bước chân, nhưng khi đến quầy lễ tân, anh bị nhân viên khá bất ngờ “chào anh Dương” vì anh không đặt chỗ trước. Thì ra, với chiếc máy bộ đàm trên tay, người gác cửa nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân rằng có một khách hàng tên Dương đang bước vào.
Sáng hôm sau, khi anh ra khỏi phòng ăn sáng, người phục vụ trong phòng ăn rất lễ phép chào anh, hỏi anh có điểm nào không thích không. Mặc dù cô ấy không buồn lắm, nhưng cô ấy đã nói rằng TV trong phòng không hoạt động. Nữ ca sĩ ngay lập tức xin lỗi ông Dương dù đó không phải lỗi của ông, thậm chí còn mời ông ăn sáng miễn phí để xin lỗi vì sự bất tiện tối hôm trước.
Theo ông Dương, Ritz Carlton vẫn đang phát triển và vẫn có thị trường riêng dù ngành khách sạn đang chịu áp lực từ những mô hình mới đột phá như AirBnB. Bởi thứ chạm đến cảm xúc con người thường là trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất, mà công nghệ 4.0 cũng không thay thế được. Tất nhiên, tình yêu là thứ khó tự động hóa và số hóa.
Bất chấp tinh thần phục vụ và mong muốn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, rõ ràng là không thể hành động nhanh chóng như vậy khi nói đến việc trả tiền cho người phục vụ.
Tạo ra sự xuất sắc tại Ritz Carlton bắt nguồn từ văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng như vậy vẫn chưa đủ, chỉ vì nhân viên muốn làm điều tốt cho khách hàng không có nghĩa là họ sẽ làm như vậy. Họ cần đào tạo, huấn luyện và các công cụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Ritz Carlton với quy tắc 2.000 đô la nổi tiếng đã tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Khách sạn này cho phép những nhân viên cấp thấp nhất chi 2.000 USD cho một lời phàn nàn của khách hàng hoặc làm điều gì đó có thể khiến khách bất ngờ. Theo Dương, họ có niềm tin sâu sắc vào trách nhiệm và khả năng ra quyết định của nhân viên trong các vấn đề liên quan đến khách hàng. Nó mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và đáng tin cậy cho khách hàng. Đó là một công cụ!
Văn hóa xác định chính sách và công cụ, nhưng chính sách và công cụ cũng là cội nguồn tạo nên văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Vì văn hóa xây dựng rất gần với việc hình thành thói quen, và thói quen của nhân viên là kết quả của các hoạt động công vụ và định hướng chính sách.
Duong nhấn mạnh rằng các công ty có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ đưa ra hai quyết định quan trọng: một là tin vào khách hàng của họ, hai là tin vào nhân viên của họ.
Khi được tin tưởng và xác nhận, nhân viên biết rằng họ là công ty và chính công ty. Họ nhìn nhận và suy nghĩ về hành động của mình, điều này phân biệt họ với nhân viên của các công ty khác trong cùng lĩnh vực.
Ở những công ty này, tất cả nhân viên từ trên xuống dưới đều có chung một nhận thức là sứ mệnh cao nhất của công ty không phải là giải quyết vấn đề doanh số mà là giữ chân khách hàng. Giống như việc rửa bát, không chỉ đơn giản là làm sạch bát mà mục đích cuối cùng vẫn là giữ khách hàng.
Văn hóa đặc biệt này của Ritz Carlton đặc biệt đến mức nó đã được duy trì rất tốt ở mọi nơi trên thế giới trong 35 năm qua. Vậy bí quyết là gì?
Trong vòng chưa đầy một ngày, ông Dương đã gây ấn tượng rất tốt với 3 trong số 24 khách hàng của Ritz Carlton. Sau khi nghiên cứu, ông Dương cho biết có 12 nguyên tắc phục vụ mà nhân viên phải tuân theo để làm tốt 24 điểm tiếp xúc này và họ đã được ghi nhớ rất rõ trong mấy chục năm gần đây.
Tuy có công ty chỉ đưa ra 5 giá trị cốt lõi, nhưng nhân viên nào cũng nói như nhau, nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rất rõ, còn quản lý thì chẳng nhớ gì.
Vào đầu mỗi ca trực, nhân viên Ritz Carlton đứng theo nhóm năm người nói về 1/12 nguyên tắc, chẳng hạn như nguyên tắc số 2 là Dự đoán mong muốn khách hàng dù được nói ra hoặc không được nói ra và sẵn sàng thực hiện để đáp ứng mong muốn của họ. Người số 1 sẽ nêu nguyên tắc, những người tiếp theo sẽ kể các câu chuyện mà đồng nghiệp đã làm ngày hôm qua để thực hiện nguyên tắc này…
Mỗi ngày sẽ nói về một nguyên tắc và được lặp lại sau 12 ngày. Làm như vậy suốt 35 năm, những quy tắc, chuẩn mực và văn hoá đặc biệt ở khách sạn này ngấm vào tâm trí mỗi nhân viên.
Lúc đầu, nhiều quản lý khách sạn của thương hiệu Ritz Carlton phản đối vì cho rằng sau một thời gian thực hiện đã nhớ rất rõ, nếu làm mãi thì quá ám ảnh và thậm chí là ngớ ngẩn. Vị CEO trong một cuộc họp với các quản lý của hơn 100 khách sạn thẳng thắn “ai không muốn làm có thể nghỉ việc” và đặt câu hỏi “ở đây ai không biết Coca-Cola giơ tay”?
Tất nhiên, không có cánh tay nào được đưa lên. Lúc này, CEO của Ritz Carlton giải thích, Coca-Cola biết rằng hầu hết mọi người trên thế giới đều biết đến họ nhưng vẫn bỏ ra hàng tỷ USD mỗi tháng để làm quảng cáo bởi những gì thuộc về văn hoá là thói quen, là cách sống, cách hành xử và cách đưa ra quyết định phải hiện diện mỗi ngày để hiểu và để ngấm, để không phút giây nào được quên.
Tuy nhiên, chuyên gia trải này cũng lưu ý, làm trải nghiệm khách hàng phải thật sự thông minh và đặt trong sự tỉnh táo vì không phải khách hàng luôn đúng mà quan trọng là phải làm điều đúng với khách hàng.
Như người Nhật có câu nói “có tầm nhìn mà không hành động sẽ là mơ mộng. Có hành động mà thiếu tầm nhìn lại là ác mộng”.
Làm trải nghiệm khách hàng cũng cần phải có chiến lược. Chiến lược là một lựa chọn và lựa chọn ấy phải đảm bảo ba điều kiện: mang lại giá trị cho khách hàng, xuất phát từ năng lực lõi của bản thân để làm những gì mình giỏi và phải khác biệt với đối thủ.
Tham khảo thêm về những thông tin về sự kiện kinh tế khác cùng Nhượng Quyền Việt, xem tại đây!
Để quảng cáo thương hiệu nhượng quyền, đăng tin cho thuê mặt bằng, đăng tin tuyển dụng vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua hello@nhuongquyenviet.vn
